Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Обязанности администратора гостиницы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.
Обязанности администратора гостиницы охватывают следующий перечень:
- выполнение работы, цель которой состоит в культурном обслуживании гостей в соответствии с принятыми стандартами и обеспечении комфорта в ходе их пребывания в заведении;
- осуществление надзора за осуществлением в установленное время подготовки гостиничных помещений к прибытию постояльцев, поддержанием чистоты в заведении, постоянным обновлением комплектов белья, сохранностью оборудования и принадлежностей;
- доведение до гостей информации относительно предлагаемых заведением услуг, а также о ключевых местных достопримечательностях, учреждениях досуга;
- информирование постояльцев о существующих услугах возмездного характера, оформление по запросу заказа на такие услуги и отслеживание качества их предоставления проживающим;
- приём у постояльцев бумаг и оформление документов, необходимых для их пребывания в гостинице;
- надзор за реализацией сотрудниками приказов администрации заведения;
- надзор за исполнением сотрудниками гостиницы требований дисциплины труда, норм техники безопасности, правил охраны туда, санитарно-гигиенических нормативов;
- урегулирование конфликтных ситуаций, происходящих в процессе взаимодействия с гостями;
- изучение претензий, относящихся к нарушению норм работы с клиентами и принятие решений по итогам их рассмотрения;
- доведение до руководителей гостиницы информации о недочётах в работе, самостоятельная работа с целью их устранения.
Естественно, обязанности могут меняться в разных отеля, зависит от руководства и наличия других должностей в штате, например, администратор может совмещать работу и охранника, порьте и, в некоторых небольших отелях, даже должность горничной.
Администратор гостиницы — профессия популярная особенно при все возрастающей массе туристов. Он требуется в гостинице, отеле, хостеле, на базе отдыха, встречает гостей, переступивших порог гостиницы. От него зависит комфортное проживание. Специальность администратора ответственная, довольно сложная, но интересная и увлекательная. Можно общаться с очень многими интересными людьми разных стран.
Администратору должны быть присущие профессии особенности — наличие харизмы, врожденной черты, и быть всегда не заметным для посетителей. При действительно добросовестном исполнении своих обязанностей, согласно должностной инструкции, не будет жалоб, не довольствия у проживающих в гостинице.
Если администратор поддерживает комфорт и порядок в гостинице, координирует всю работу, а гостям рассказывает о предоставляемых услугах, достопримечательностях в окрестностях, тогда они будут довольны. Если он всегда доброжелательный и веселый, общительный, то и у постояльцев будет хорошее настроение. Многим из них захочется еще раз обязательно посетить запомнившиеся достопримечательности и остановиться в гостинице с приветливым персоналом.
Для дополнительного ознакомления с профессиональными обязанностями администраторов гостиниц можно посмотреть видео, там также приведены основные нормативно-правовые акты, которыми должен руководствоваться администратор на своем рабочем месте.
Средний заработок администратора гостиницы
Рассматривая вопрос о том, что входит в обязанности администратора гостиницы, необходимо немного отклониться от темы и обсудить заработок специалистов. Уровень оплаты труда зависит от региона, где расположена конкретная гостиница. Помимо этого, следует учитывать репутацию заведения и качество сервиса.
Такие факторы, как профессиональный опыт, владение иностранными языками и другие качества могут оказать непосредственное влияние на величину заработка работника. Средний уровень оплаты варьируется от двадцати до пятидесяти тысяч рублей. Труженики, работающие в столичных заведениях, могут рассчитывать на более высокий заработок. Важно отметить, что работникам предоставляются дополнительные льготы. К таким льготам можно отнести оплату телефонной связи и питания. Некоторые работодатели предоставляют своим труженикам билеты на различные общественные мероприятия.
Что должна содержать должностная инструкция администратора гостиницы
Служба приема и размещения отвечает за бронирование, заселение и выезд. От сотрудников этого отдела зависит, каким будет первое впечатление гостя, поэтому обслуживание должно быть безукоризненным и высококлассным. Это – своеобразный «нервный центр» каждого отеля, ведь все просьбы, недовольства и жалобы постояльцев поступают именно на ресепшн.
Справиться с данной задачей и обеспечить качественное обслуживание гостей помогает должностная инструкция администратора гостиницы, в которой подробно прописываются трудовые функции, права и ответственность сотрудника.
Должностные обязанности: на что имеет право администратор гостиницы и его ответственность
Администратор выполняет распоряжения менеджера отдела приема и размещения, соблюдает служебную дисциплину и сохраняет в тайне информацию обо всех финансовых и иных операциях, связанных с работой отеля и гостей.
Должностные обязанности
Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.
Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:
- бронирование номеров;
- встреча посетителей;
- регистрация, размещение и выписка клиентов;
- взаиморасчеты сторон;
- составление отчетной документации;
- консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
- контроль качества обслуживания клиентов;
- контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
- координирование деятельности персонала;
- решение конфликтных ситуаций.
Преимущества и недостатки
Должностные обязанности администратора гостиницы формируют положительные и отрицательные стороны профессии, которые должен учитывать соискатель работы или человек, планирующий обучаться в этой сфере.
Преимущественные стороны определяют:
- востребованность профессии;
- необходимость саморазвития в области психологии для обеспечения бесконфликтного общения с людьми;
- формирование навыков коммуникабельности;
- высокий уровень оплаты труда;
- возможность работы без специальных и узкопрофильных знаний.
К недостаткам профессии относятся:
- режим работы по сменам;
- напряженность труда в периоды наплыва клиентов;
- конфликты с посетителями.
Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.
Со временем администраторы все чаще стали делегировать свои обязанности по обслуживанию посетителей наемным работникам, а для себя оставили только функции координирования и руководства бизнес-процессами гостинице. В большинстве случаев это было необходимой и оправданной мерой, поскольку успех бизнеса определяется во многом способностью предпринимателя систематизировать необходимые знания и посмотреть на ситуацию «сверху».
Чем занимается администратор гостиницы и хостела?
Администратор гостиницы или хостела — это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция — создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле. Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.
Администратор производит бронирование комнат. Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле. Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания. Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.
Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.
В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.
Администратор осуществляет наблюдение за уровнем обслуживания постояльцев прочим персоналом.
Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.
Средний заработок администратора гостиницы
Рассматривая вопрос о том, что входит в обязанности администратора гостиницы, необходимо немного отклониться от темы и обсудить заработок специалистов. Уровень оплаты труда зависит от региона, где расположена конкретная гостиница. Помимо этого, следует учитывать репутацию заведения и качество сервиса.
Такие факторы, как профессиональный опыт, владение иностранными языками и другие качества могут оказать непосредственное влияние на величину заработка работника. Средний уровень оплаты варьируется от двадцати до пятидесяти тысяч рублей. Труженики, работающие в столичных заведениях, могут рассчитывать на более высокий заработок. Важно отметить, что работникам предоставляются дополнительные льготы. К таким льготам можно отнести оплату телефонной связи и питания. Некоторые работодатели предоставляют своим труженикам билеты на различные общественные мероприятия.
Дезинфекция всего — от телефонов до урн
7. Правила работы отелей в России после самоизоляции таковы, что перед тем, как они начнут принимать гостей в летнем сезоне-2020, там надо сделать генеральную уборку (собственно, это делали и до коронавируса) с применением дезифицирующих средств, а также очистить системы вентиляции и кондиционирования и проверить эффективность их работы.
8. Дезинфекцию нужно регулярно проводить все лето. В гостинице должен быть 5-дневный запас дезинфицирующих средств, моющих средств и антисептиков для рук.
9. В номерах должны не только делать ежедневную уборку, но и непременно дезинфицировать все поверхности, в том числе телефон, пульт от телевизора и кондиционера. В классическом отеле с этим нет вопросов, там и так уборка ежедневно. Но в апарт-отелях или гостевых домах часто убирают только после выезда гостей либо раз в несколько дней, если туристы отдыхают долго. Видимо, придется менять сервис.
10. В общественных туалетах нужно проводить влажную уборку и дезинфекцию не реже, чем каждые 2 часа.
Принципы практического применения профстандартов
Возможно ли увольнение администратора гостиницы по причине его несоответствия критериям профстандарта?
В настоящее время законодательство не предоставляет такой опции работодателю. Он обладает двумя возможностями. Должность администратора может быть переименована (статьи 72 и 74 ТК). Также специалист может быть перемещён на менее важную позицию в добровольном порядке (ст. 72.1 ТК).
Кем оплачивается повышение квалификации администратора гостиницы, если оно необходимо по критериям профстандарта?
Этот вопрос оговаривается в индивидуальном порядке между менеджментом гостиницы и администратором. Но администратора нельзя уволить, даже если он откажется оплачивать данное повышение квалификации.
Применение профстандартов работодателями носит обязательный характер?
Они обязательны к применению в трёх случаях:
- Если работодателем является бюджетное учреждение или компания, которая принадлежит государству (Постановление Правительства №584).
- Когда речь идёт о профессии с законодательно оформленными квалификационными требованиями (ст. 195.3 ТК).
- Когда затрагиваются представители профессий с официальными ограничениями или правами на льготы/компенсации (ст. 57 ТК).
В иных ситуациях применение профстандартов происходит в добровольном порядке.
Внимание! Если работодатель не использует профстандарт, даже если он необходим по закону, то его ожидает наказание в форме штрафа по статье 5.27 КоАП. Профстандарты могут сочетаться с традиционными классификаторами ЕКС и ЕТКС?
Профстандарты могут сочетаться с традиционными классификаторами ЕКС и ЕТКС?
Характеристика работ, задачи и должностные обязанности
2.1. Предоставляет по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, номера и места прибывшим до отеля.
2.2. Осуществляет расчет за проживание и предоставление услуг в случае отсутствия кассира.
2.3. Присматривает за своевременностью оплаты за проживание в гостинице и за услуги, не допуская задолженности.
2.4. Обеспечивает правильное использование номеров и мест, следит за своевременной их подготовкой для заселения и согласовывает срок проживания.
2.5. Ведет учет лиц, проживающих в отеле, осуществляет контроль за освобождением номеров и мест.
2.6. Составляет сведения о загруженности отеля за текущие сутки, оформляет перевод лиц, проживающих в отеле, из одного номера в другой по их просьбе.
2.7. Обеспечивает выполнение правил пользования и внутреннего распорядка в отеле.
2.8. Принимает меры по разрешению конфликтов, которые возникают между лицами, которые проживают в гостинице, и обслуживающим персоналом.
2.9. Принимает заявки на бронирование мест.
2.10. Передает адресатам корреспонденцию, поступающую в отель.
2.11. Ведет учет вещей, забытых лицами, которые проживали в гостинице, и посетителями, принимает меры по их сохранности и возврата.
2.12. Составляет акты о повреждены или уничтожены лицами, которые проживают в гостинице, материальные ценности гостиницы, взимает с виновных за убытки в порядке, установленном действующим законодательством.
2.13. Надзор за соблюдением чистоты в отеле, своевременностью и качеством уборки номеров, исправностью электросети, лифтов, водопровода и другого оборудования гостиницы.
2.14. В случае отсутствия справочного бюро сообщает номера телефонов других отелей, скорой медицинской помощи, отделение милиции и других учреждений.
2.15. Руководит работой персонала, который занимается приемом, размещением и обслуживанием лиц, проживающих в гостинице, осуществляет контроль за выполнением подчиненными их должностных инструкций.
2.16. Знает, понимает и применяет действующие нормативные документы, касающиеся его деятельности.
2.17. Знает и выполняет требования нормативных актов об охране труда и окружающей среды, соблюдает нормы, методы и приемы безопасного выполнения работ.
Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.
Со временем администраторы все чаще стали делегировать свои обязанности по обслуживанию посетителей наемным работникам, а для себя оставили только функции координирования и руководства бизнес-процессами гостинице. В большинстве случаев это было необходимой и оправданной мерой, поскольку успех бизнеса определяется во многом способностью предпринимателя систематизировать необходимые знания и посмотреть на ситуацию «сверху».
Официальное упоминание о должности администратора зафиксировано в 1995 году и отмечено в Общероссийском классификаторе профессий (код 20062)
Ответственность администратора
Администратор, как и любой другой работник, несет ответственность за невыполнение условий трудового договора и нарушение требований должностной инструкции, а также превышение своих полномочий.
В зависимости от вида и тяжести проступка ответственность может быть четырех видов:
1. Дисциплинарная (регулируется Трудовым Кодексом РФ): замечание, выговор, увольнение
Пример: ст. 81 Расторжение трудового договора по инициативе работодателя
Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случаях (неполный перечень):
- несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации; неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание (подробно об этом ст. 192 ТК РФ);
- однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей (прогула, появления на работе в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; совершения по месту работы хищения (в том числе мелкого) чужого имущества и др)
2. Гражданско-правовая или имущественная (регулируется Гражданским Кодексом РФ).
Пример: Ч. 1. Статьи 925 ГК РФ «Хранение в гостинице»
«Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте».
Здесь действует общее правило: в случае утери (повреждения) имущества гостей гостиница (в случае вины объекта размещения) компенсирует постояльцу убытки и далее возмещает их за счет виновного сотрудника (администратора или другого, чья вина будет доказана) в порядке регрессного иска.
3. Административная (Кодекс об административных правонарушениях РФ).
К примеру, администратор может быть назначен ответственным за пожарную безопасность в гостинице. В этом случае он несет ответственность за:
- проведение противопожарного инструктажа для сотрудников и размещение соответствующей инструкции;
- противопожарный инструктаж прибывающих в отель (ознакомление под роспись в журнале и др.