Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат денег за бракованную стиральную машину». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.
Пошаговая инструкция возврата
Купленную стиральную машину с недостатками можно вернуть в магазин, следуя общеустановленному алгоритму:
|
Этапы: |
|
подготавливаем товар к отправке; |
|
собираем документы, которые есть в наличии у потребителя; |
|
пишем претензию; |
|
подаем пакет бумаг представителю торговой точки; |
|
ждем ответа от магазина. |
Что может предложить производитель или продавец?
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что изготовитель «обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».
Следовательно, если возникают сложности с использованием товара, связанные с заводским браком или иными недостатками, покупатель может потребовать, чтобы ему вернули деньги или заменили товар. Также можно требовать возмещения затрат на ремонт, если он проводился самостоятельно.
Гарантия на технически сложный товар может быть от года и более.
Подлежит ли возврату по закону
Закон «О защите прав потребителей», традиционно регламентирующий отношения покупателя и продавца, на торговлю стиральными машинками распространяется только частично. Дело в том, что обычные правила возврата товара в период 14 дней после совершения покупки с машинками не работают.
Современные стиральные машины – это бытовые приборы, отнесенные к Перечню товаров, возврату и обмену в двухнедельный срок которые не подлежат. Данный список был утвержден Правительством РФ еще в конце прошлого столетия, и, несмотря на внесение в него некоторых поправок, стиральные машины в себя по-прежнему включает. Таким образом, вернуть стиралку по причине того, что она разонравилась и не прельщает, по закону нельзя.
А вот если машинка сломалась, причем не по вине ее хозяина, сдать ее обратно в магазин он может попробовать. При этом будет критично важно время обращения с просьбой о сдаче товара. Если клиент обратится к продавцу в течение первых двух недель, он может написать специальное заявление и потребовать: полного возврата средств, замены машинки либо ее гарантийного ремонта. Причем это без каких-либо экспертиз и проверок качества – отказать в этот период продавец не сможет.
Спустя же две недели после покупки машинки, клиент также может обратиться к продавцу с претензией на качество товара, однако в данном случае он имеет преимущественное право лишь на гарантийный ремонт. Требовать возврата он будет правомочен только в случае затяжного ремонта (более 45 дней), если машинка будет ломаться после гарантийного ремонта вновь ранее чем через месяц.
Условия возврата денег за некачественный товар
В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.
За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:
- бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
- любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
- спортивные товары;
- продукты питания;
- медицинские препараты и другие лекарственные средства;
- средства личной гигиены и т.д.
Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:
- автомобили;
- снегоходы;
- холодильники и морозильные камеры;
- компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
- спутниковое и цифровое телевидение;
- игровые приставки;
- фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.
В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.
Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:
- Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
- Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
- Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
- Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
- Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.
Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.
Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:
- покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
- покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
- истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
- продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
- покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.
Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:
- Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
- Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.
Возврат стиральной машины в М.видео
Компания М.видео установила правило «обмен и возврат – без проблем», и любой человек, который приобрел товар в М.видео, может обменять его на другой — в течение 30 дней. Если же обменять товар невозможно, то компания вернет деньги.
Тем не менее, стиральная машина, как было отмечено выше, является технически сложным товаром. Так, если:
- был обнаружен недостаток, то в течение гарантийного срока клиент по своему выбору имеет право выбрать то, что предусмотрено ст. 18 Закона о защите прав;
- пятнадцатидневный срок после покупки истек, то клиент имеет право предъявить свои требования также по общим правилам закона, а именно при наличии существенного недостатка, а также, если нарушен срок устранения недостатков или же имеются неоднократные поломки в течение гарантийного года.
Для того чтобы заменить или вернуть технику достаточно обратиться в любой магазин М.видео с чеком, паспортом и товаром и оформить письменное заявление с указанием недостатков.
Возврат стиральной машины в Эльдорадо
Эльдорадо является крупной сетью, которая предлагает своим клиентам обмен, возврат или сервисное обслуживание на бесплатной основе. Данные процедуры осуществляются на основе законодательства РФ, а также внутренних правил компании.
На заметку! Вернуть технику можно в любом ближайшем магазине. Например, если покупка была совершена в Московской области, а хотите сдать ее в Москве, то по правилам Эльдорадо это допустимо.
Если человек обнаружил в стиральной машине неисправность, то в течение 15 дней может обратиться в магазин для разрешения проблемы. Первоначально магазин предложит ремонтные работы, которые производятся в течение 45 дней. Если же срок ремонта истек, а техника не отремонтирована, то Вам вернут деньги.
Какие можно устранить неисправности?
Устранить неисправность по гарантии можно в том случае, если она не была прописана в договоре или не оговорена между покупателем и продавцом при продаже.
Поэтому перед покупкой внимательно прочитайте документы на бытовую технику. Если в них зафиксирован факт дефекта (например, на электрическом чайнике не горит лампочка), то изъян за счет производителя ремонтироваться не будет.
Также гарантийному ремонту не подлежат поломки, если они возникли по конкретным причинам:
- небрежная эксплуатация;
- использование техники не по назначению;
- воздействие природных аномалий и попадание воды или любых веществ, которые повлияют на исправную работу техники;
- неправильное хранение и неаккуратная транспортировка.
Как правильно написать претензию для возврата товара
Претензия для возврата объекта купли-продажи начинается с шапки. Само обращение составляется на имя директора магазина (или сети магазинов), поэтому первым делом в «Шапке» указываются контакты получателя: ФИО генерального директора, название магазина, адрес, по которому зарегистрирован главный филиал.
Далее неудовлетворённый покупкой гражданин пишет свои данные: ФИО, адрес фактического проживания и номер телефона. Иногда к этому перечню добавляют и адрес электронной почты, но это не обязательно.
Далее покупателем указывается название обращения: Претензия по возврату товара ненадлежащего качества.
Следующим шагом будет изложение фактических обстоятельств. Покупатель описывает, когда, в какое время (указано на чеке) и в каком конкретно магазине (название и адрес расположения) им был приобретён дефектный товар. Указывать нужно точное наименование товара со всеми серийными номерами. Они должны быть указаны на сайте производителя, а также в техническом паспорте устройства.
Во втором абзаце покупатель ссылается на гарантийный срок, который был указан в гарантийном талоне. После покупатель пишет, когда товар сломался (либо когда был обнаружен производственный дефект). Гражданин может указать и своё видение причины поломки, но это не обязательно.
Если устройство ремонтировалось по гарантии, гражданину нужно написать об этом в следующем абзаце, указав даты и вердикт экспертов по поводу поломки. Товар, который уже был на гарантийном ремонте, но испортился вновь, принимается магазинами куда чаще, так как его дефектность становится очевидна.
Следующим абзацем покупатель указывает на невозможность использования товара из-за того, что гарантийный ремонт не может быть произведён повторно по тем или иным причинам (например, отсутствие необходимых деталей) либо из-за нежелания при надлежащей эксплуатации постоянно оставлять технически сложный товар в ремонте.
Далее в претензии можно сослаться на нынешнее законодательство, а именно на Закон о защите прав потребителей, но это не обязательно. Если продавец знает свои права и обязанности, ссылка на закон не нужна, а если не знает, вряд ли это поможет сделать его более законопослушным.
В конце заявления покупатель должен изложить свои требования в нумерованном списке. Гражданин может настаивать на обмене товара, возврате средств (полном или частичном), а также на выплате компенсаций, если для этого были соблюдены дополнительные условия. Кроме того, покупатель имеет право на компенсацию всех сопутствующих расходов, например, транспортных.
В конце документ заверяется подписью и датой.
Права потребителя при обнаружении дефекта или неисправности
Как и любой другой товар, вернуть стиральную машину можно, только имея законные основания. Такими обоснованиями могут стать поломки, брак или другие проблемы с функциональностью, которые произошли не по вине потребителя.
Если товар еще не передан вам, вы уже можете от него отказаться. После передачи можете отказаться в течение семи дней. В случае, если продавец не приложил документы, где указан порядок и сроки возврата товара надлежащего качества, вы можете отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.
Для возврата товар не должен быть в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. Если такого документа нет, то вы можете ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца (скриншот личного кабинета интернет-магазина, оповещение о покупке по электронной почте или СМС).
Возврат технически сложных товаров, а к ним относится вся бытовая техника, кроме пылесосов, регулируется статьей 18 ЗоЗПП. Согласно нормативному акту, при выявлении недостатков потребитель имеет право на:
- замену техники с браком на аналогичный, полностью исправный продукт;
- устранение дефекта товара продавцом (при этом по закону товар должен находиться в ремонте не больше 45 дней);
- замену неисправной техники на другую с возвратом разницы в стоимости либо с доплатой покупателя;
- соразмерное уменьшение покупной цены;
- отказ от техники, возврат её в магазин и получения полной стоимости.
Законом «О защите прав потребителей» предусмотрены все частные случаи и сроки по возврату и иных подобных манипуляций с технически сложными товарами:
- При обнаружении несущественных дефектов внешнего вида или технических параметров обратиться с претензией можно в течение 15 дней с момента приобретения бытового устройства.
- При обнаружении серьезных недостатков, которые не позволяют пользоваться продуктом по своему назначению, покупатель может обратиться к продавцу или изготовителю в течение гарантийного срока. Если талон на гарантию отсутствует, то возврат возможен в течение двух лет после покупки товара.
- При нарушении сроков ремонта, то есть более 45 дней, потребитель имеет право составить претензию.
- Покупатель может рассчитывать на возврат, если техника постоянно находилась в ремонте, и в итоге по своему назначению использовалась менее 30 дней в течение одного года.
Если стиральная машина сломалась, находясь еще на гарантии, проверьте все возможные варианты, описанные в инструкции по эксплуатации а разделе «Возможные неисправности и их устранение своими руками». Чаще всего у вас получится устранить проблему самостоятельно. А вызывая мастера по ремонту, приготовьтесь назвать модель машинки, дату и место покупки, подробно описать причину вызова.
— вам должны вернуть сумму в размере погашенного к этому моменту кредита с возмещением платы за предоставление кредита, т.е. проценты.
— в случае потребительского кредита (займа), вам должны вернуть уплаченную за товар сумму и возместить проценты и другие платежи по договору займа.
Возврат денег или замена некачественного товара по гарантии
Современную бытовую технику нельзя назвать надежной. Случается, что покупатель приобретает стиральную машину без видимых дефектов, а дома, пытаясь постирать, выясняет, что она неисправна. В такой ситуации проблемы с тем, как вернуть деньги или заменить товар, быть не должно: в течение 15 суток после приобретения машины покупатель вправе обратиться к продавцу, подать соответствующее заявление. Но нужно учитывать, что при покупке техники через интернет-магазин срок возврата составляет 7 суток.
Чтобы удостовериться, что причина поломки – производственный брак, а не неправильная эксплуатация, продавец вправе отправить бытовой прибор на техническую диагностику. Если в ходе проверки выяснится, что стиральная машина поломалась из-за эксплуатационных нарушений, то сдать товар и забрать деньги не получится. Также невозможно даже в период гарантии сдать обратно в магазин стиральную машину без брака, которая просто разонравилась. Для продавца такая причина – не аргумент.
Технически сложные товары
Отдельно надо разобрать гарантийного типа срок для технически сложных изделий. Их список можно найти в постановлении Правительства России №924 от 10.11.2011 г.
К таким товарам причисляют:
- Летательные аппараты, снабженные электродвигателем (простые самолеты, вертолеты);
- транспорт, созданный для передвижения по дорогам и снабженные двигателем (легковые машины, мотоциклы, мопеды и так далее);
- сельскохозяйственного типа техника (тракторы, культиваторы);
- транспорт для прохождения заснеженной местности (снегоходы);
- транспорт, созданный для передвижения по воде и снабженный двигателем (катера, лодочки, яхты);
- высококачественные устройства для навигации и спутникового типа связи;
- ПК и ноутбуки любого года;
- принтеры, сканеры и многое другое;
- игровые телевизионного типа приставки;
- фото- и видеотехника различного типа;
- телевизоры;
- бытового типа техника разного назначения.
Перед покупкой нужно попросить сотрудника магазина показать товар и убедиться, что его главные опции исправно работают. Если во время не проверить товар, можно купить бракованное изделие.
После 15-го дня покупки товар можно предъявить продавцу на основании гарантийных обязательств.
Не стоит забывать об особом «статусе» стиральной машины. Поэтому убедить магазин в необходимости принять ее обратно или заменить очень сложно.
В любом случае стоит попытаться, но только при обнаружении серьезных дефектов, которые не позволяют использовать ее по назначению.
Возможность возврата или обмена изделия возникает при следующих обстоятельствах:
- Товар имеет явные недостатки, которые не позволяют его использовать по назначению;
- Дефект техники можно исправить, но за счет существенных финансовых вложений и временных затрат;
- После возврата из гарантийного ремонта поломки повторяются либо обнаруживаются новые недостатки в течение гарантийного периода;
- Не своевременный возврат техники из гарантийного ремонта либо ремонт вообще не произведен в течение установленного срока – 45 дней;
- Регулярное попадание стиральной машинки на гарантийное обслуживание.
Продавец может неохотно согласится на возврат денежных средств или обмен товара. Поэтому свое пожелание необходимо подкрепить правильно составленной претензией. Стоит настоять на экспертизе, которая производится за счет продавца.
Если продавец отказывается от ее проведения, покупатель может осуществить ее за свои средства, сохранив все необходимые чеки. Если вина торговой точки будет доказана, торговцу придется возместить и эти расходы.
При отправке товара на экспертизу, необходимо уведомить продавца и составить акт. Идеально, если он будет подписан заявителем и представителями магазина. В документе описывается:
- Общая характеристика изделия: цвет, объем, габариты;
- Технические характеристики и серийный номер;
- Изъяны, дефекты и технические неисправности.
Продавец, переживающий за свою репутацию, согласится на обмен товара или возврат денег. В большинстве случаев, покупателю предложат бесплатное гарантийное обслуживание. Личное дело пострадавшего клиента соглашается или нет. Но с другой стороны, зачем дома нужна постоянно ломающаяся дорогая вещь.
Поэтому, если продавец не желает решать конфликт мирным путем в магазин следует предъявить претензию. После такого документа, менеджеры торговой точки становятся более любезными.
Какой срок гарантии на бытовую технику по закону
Она всегда исчисляется в днях, месяцах, годах. Единых правил в нормативном акте нет. Поэтому каждый продавец, изготовитель устанавливает свой гарантийный период на бытовую технику.
ЗОЗПП установлено: при отсутствии этого срока продавец отвечает за недостатки продукта, если покупатель докажет их возникновение (или причину появления) до передачи предмета.
Временной интервал обращения с претензией составляет разумный срок (не более 2 лет) с момента получения продукции покупателем. Договором между потребителем и продавцом может быть установлена иная продолжительность, но не менее 2 лет.
В законе установлено, что длительность гарантии, другие данные должны содержаться в информации о продукции. Отсутствие подобных сведений при наличии гарантийного периода — нарушение.
На что дается гарантия?
Не спешите обольщаться, получая к новой стиральной машинке гарантийный талон. Чтобы возможная поломка агрегата не вызвала панику у пользователя, необходимо знать, в каких случаях будет действовать гарантия от производителя. Оказывается, все производители бытовой техники гарантированно отремонтируют или заменят, вышедшую из строя стиральную машинку, если обнаружится заводской дефект. То есть, пользователь может рассчитывать на бесплатный ремонт со стороны компании-изготовителя, если обнаружится, что агрегат не качественно отжимает постиранное белье, слишком сильно вибрирует, либо отмечаются другие недостатки.
Получив жалобу от пользователя, ремонтная служба изначально протестирует машинку, чтобы убедиться, что виной всему заводской изъян, а не неправильные действия пользователя. Отметим, что разные производители дают индивидуальный срок гарантии на свою продукцию. Так, компании LG и Самсунг предоставляют покупателям гарантийное обслуживание на протяжении трех лет после покупки агрегата. Стиральные машинки Bosch, обслуживаются производителем на протяжении двух лет после покупки.
Отказ в гарантийном обслуживании
Установленный срок гарантии на стиральные машины позволяет покупателю быть уверенным, что в случае обнаружения заводского брака, покупка будет отремонтирована или заменена. Однако, чтобы данные условия вступили в силу, необходимо следовать некоторым правилам. Так, при покупке агрегата, покупатель не может отказаться от профессионального установщика. Если предполагается самостоятельная установка устройства, производитель снимает с себя все гарантийные обязательства. Если во время подключения специалистом, сломалась стиральная машина на гарантии, пользователь не оплачивает ни установку, ни ремонт поломки.
Бесплатный ремонт стиральных машин с гарантией невозможен и в таких ситуациях:
- Если для подсоединения к сети электропитания, применяется удлинитель.
- Если в агрегате стирали вещи, которые не подлежат стирке в данном устройстве.
- Если пользователь пытался самостоятельно выполнить ремонт.
- При неправильном заполнении гарантийного талона.
Обязательства продавца по ремонту машинок на основании действующей гарантии
Производители стиральных машин самостоятельно устанавливают гарантийный срок на свою продукцию.
Таким образом, они определяют срок, в течение которого товар, при правильной его эксплуатации, может служить без поломок.
Каждый производитель вправе устанавливать срок гарантии самостоятельно. Кроме этого, иногда срок гарантии на машинку в целом, и на отдельные ее составляющие, отличается.
Так, если мы для примера возьмем стиральную машину LG, то увидим, что изготовитель определили на свой товар гарантию на срок в 3 года. При этом гарантийный срок на двигатель может составить 10 лет.
Какой срок гарантии на ремонт бытовой техники по закону?
Какие условия гарантийного ремонта по закону, читайте тут.